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(内训)卓越的大客户与大项目服务技能

编号:204264

张长江:工业品品牌营销讲师

常驻地: 上海   研究领域:市场营销,销售技巧,渠道管理
《政府与集团客户项目型销售策略与技巧》《工业品大客户销售策略与技巧》《中国式关系营销》?#38431;?#38144;团队管理者的领导力塑造》?#38431;?#38144;团队管理实战沙盘-成吉思汗之营销帝国》《工业品品牌战略规划与市场推广》《工业品...[详细]
卓越的大客户与大项目服务技能培训,针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的人员,旨在全面提升制造?#25512;?#19994;服务团队在服务理论水平和实操技能,提升服务质量与客户的服务体验,进而?#34892;?#25552;升客户的满意度与?#39029;?#24230;,并在客户满意的同时提升销量,把后续的服务产品再次卖给客户。
大客户大项目服务技能

卓越的大客户与大项目服务技能课程特色与背景

    课程背景:
    对制造?#25512;?#19994;而言,服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和?#39029;?#24230;的重要手段。但服务团队普遍面临人员素?#23454;汀?#27969;动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,影响客户对服务的体验,也阻碍客户?#39029;?#24230;的提升。

    本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户
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或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置,旨在全面提升制造?#25512;?#19994;服务团队在服务理论水平和实操技能,提升服务质量与客户的服务体验,进而?#34892;?#25552;升客户的满意度与?#39029;?#24230;,并在客户满意的同时提升销量,把后续的服务产品再次卖给客户。

    课程特色:
    q针对性强。本课程为B2B行业量身定制,培训师具有十五年B2B行业的营销管理和咨询经验,培训紧密贴合行业特质,针对性强。

    q实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论,结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法,很多实战的技巧和策略拿过来就可以用,实战性强。

    q系统性强。课程体系严谨,结构清晰,理论与实战相得益彰,使学员能够系统化的掌握营销战略规划的理论框架,并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。

课程大纲

第一单元  服务的基本概念 
1、讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题?
2、完整的产品概念:服务是产品的组成部分
3、AMA对服务的定义
4、服务的三个循环:售前、售中、售后
5、制造业服务价值链:员工满意到客户满意
6、卓越服务给客户带来的好处
7、卓越服务给企业带来的好处
8、构建完整的制造业服务平台体系
9、引申:英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元  正确理解服务职业
1、服务这个职业是否令人?#38498;潰?br> 2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
3、优秀的服务人员是否是天生的?
4、服务人员的胜任素质模型:ASK模型
5、服务人员的两面:工作面和关系面
6、【案例】日本企业如?#25569;?#32856;服务人员
7、三种不同的服务人员类型
8、优秀服务人员的素质模型:麻将精神

第三单元 客户满意度与期望值管理
1、服务质量的评价标准:客户满意度
2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务 
3、客户期望值的四个影响要素:
服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素
4、客户满意度提升的两种方法:
提升感知服务VS管理客户期望值
5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型
6、利用五个差距模型发现客户不满的根源
7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿?
8、【案例?#23458;?#36716;期望值,让客户买了又买
9、以服务促销售的实战技巧

第四单元  差异化的服务策略设计
1、服务差异化的核?#27169;?#26381;务文化
2、【案例】李经理的烦恼
3、客户?#26088;叮?#19981;同等级的客户的服务标准
4、【案例?#35838;?#20160;么这个服务经理如此清?#26657;?br> 5、设计三种不同层级服务策略:
救火服务、防火服务、增值服务
6、【工具】服务蓝图与MOT关键时?#35752;?br> 7、标准化服务程序制定的四个步骤
8、如何将客户期望转换为服务标准
9、服务标准化与服务个性化之间的平衡
10、NPS 客户净推荐度
11、【案例】愤怒到极点的客户-该不?#38376;?#20607;?
12、【案例?#23458;?#36716;期望值,让客户买了又买
13、【案例】NPS净推荐值如何提升?

第五单元 客户投诉处理技能:LSPCAS 
1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因
2、质?#23458;?#35785;:是产品问题还是人品的问题?
3、【工具】客户投诉处理的六步流程:LSPCAS
4、客户投诉处理的六步流程之一:Listen
5、倾听的两大要素:听事实、听?#26143;?br> 5、刨根?#23454;祝?W分析法
6、客户投诉处理的六步流程之二:Share
7、投诉处理原则?#21512;?#22788;理事情,再处理心情
8、客户投诉处理的六步流程之三:Probing  9、客户投诉处理的六步流程之?#27169;篊heck
10、复述事实的好处
11、【案例?#23458;?#25496;机堵门为哪般?
12、客户投诉处理的六步流程之五:Action
14、服务失败的补救措施
15、服务?#27010;校?#21033;益和满意度之间的平衡
16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值
17、客户投诉处理的六步流程之六:Satisfy
18、客户服务评价与满意度探究
19、客户服务质量的评价与监控

第六单元 服务网点开发与运营管理
1、服务网点布局规划
2、服务响应时间与服务半径
3、服务网点开发流程
4、示范效应:打造标杆网点
5、服务网点运营规范化管理
6、人员技能培训四个循环
7、制度与流程建设:重在执行
8、服务可视化与看板管理
9、网点激励与服务竞赛
10、服务网点品牌形象提升
11、服务网点绩效评估与考核
12、服务网点辅导与支持
13、运用互联网拓展网点
14、海尔日日顺的案例
备  注
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