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有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训

关注度:399   编号:85568
举办时间:
  • 上海 2019-09-06
  • 上海 2019-11-15
有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训
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客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造?#20013;?#30340;客户服务竞争优势
客户服务投诉处理满意度客户

有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训课程特色与背景

    课程特色 
    服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建+ 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战
    课程背景 
    1、客户服务
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卓越的客户服务技巧训练  上海 2019/6/14(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个?#26041;?#30340;服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

构建卓越的客户服务管理体系课程  上海 2019/6/19(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理?#23548;?#20013;;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营  深圳 2019/6/22(2天)

优质服务礼仪与沟通技巧培训,旨在使学员掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整,通过演练客户服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业。

客户也疯狂-全员客户服务与客户运营管理  杭州 2019/6/22(2天)

全员客户服务课程,旨在帮助了解以客户为中心的客户服务的方法和技巧;掌握售前、售中优质客户服务的实战技巧;学习客户服务在现代企业价值链中的地位及客户满意度的四大要素;了解态度和意识直接影响客户的满意度;掌握如何做好优质客户服务的理念及客户服务与客户运营管理。

已成为企业塑造?#20013;?#31454;争优势的核心抓手;  
    2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户
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大客户开发与管理课程  成都 2019/6/10(3天)

大客户作为企业生存与发展的重要资源,成为了企业间竞争的主战场。本大客户开发与管理课程将围绕三个问题,引导参加者系统地关注大客户开发与管理的问题,从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的大客户资?#30784;?/p>

BTB顾问式销售技巧  上海 2019/6/10(2天)

BTB顾问式销售技巧课程,使学员从本质上了解顾问式营销?#38469;酢?#23398;习顾问式营销的原则和方法。改变传统的销售思维模式,学会面向高决策者的销售方法,学会提升销售率与客户?#39029;?#24230;的方法,从而提高销售业绩。

顾问式销售策略培训  上海 2019/6/10(2天)

顾问式销售策略培训,主要内容有组织好顾问式销售的过程,提高顾?#24066;图?#33021;,做出有效的销售策略,管理客户关系,提高重复?#24616;?#20080;,价值竞争—销售你的价?#24403;?#29616;而非产品表现等,旨在使学员提升自我的销售能力和交流的能力。

超强说服力商务演示  上海 2019/6/11(2天)

超强说服力商务演示课程培训,使学员学会策划架构更具针对性与更具说服力与影响力的产品方案展示,改善商务演示演讲技能及表现力,提升对客户的感染力与说服力,认识商务演示的内在要求、规范、原则,了解PPT展示的根本属性,增强展示效果。

的投诉与抱怨的问题;  
    3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;  
    4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭; 
 
    5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造?#20013;?#30340;服务竞争优势。 
  
   6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,?#27807;?#30000;老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
    
课程目标 
    ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;  
    ★ 能够通过客户服务沟通核心?#26041;?#30340;技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;  
    ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户?#20174;?#30340;方法、步骤、技巧; 
 
    ★ 能够参与客户投诉处理
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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧  广州 2019/6/21(2天)

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧培训,旨在使学员知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉,了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,掌握互联网时代下客户关系管理技巧,掌握互联网时代下客户的心理需求,熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧。

优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营  深圳 2019/6/22(2天)

优质服务礼仪与沟通技巧培训,旨在使学员掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整,通过演练客户服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业。

客户投诉处理及应对技巧  苏州 2019/7/12(2天)

客户投诉处理及应对技巧课程帮助学员熟悉客户投诉在客户服务体系的定位;了解客户投诉的原因?#25237;?#26426;;认识有效处理客户投诉的意义;掌握有效处理客户投诉的流程和技巧?#27426;?#24471;如何减少客户投诉的产生;学会自?#20202;?#32490;控制,建立积极处理客诉的正确态度。

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升  广州 2019/7/19(2天)

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升培训,主要内容有“顾客投诉”与“客户投诉?#20445;?#25968;据统计:投诉客户与不投诉客户的分类,投诉的常规处理程序和策略,投诉处理基本技巧,基于绩效理解客户的理解?#38469;酰?#27807;通的?#38469;酰?#35810;问技巧等,旨在使学员掌握创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升技能。

的管理?#26041;冢?#20849;同提升客户服务的整体水平。

课程大纲

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同?#38382;?div class="spctrl">
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户为何不满?
以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习:区分以客户为中心的行为
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习:如何运?#36152;?#36234;预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户永远是对的吗?
练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态
心态、心理塑造
关注点分析与识别
第三部分、不满、抱怨、投诉处理各?#26041;?#30340;服务沟通技巧
1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
听出客户的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
练习:处理客户反馈不同?#26041;?#19979;如何运用开放式问题与封闭式问题
4、 处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析?#27721;?#21483;中心的电话接待
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移
3、处理与管理客户投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
1、进入投诉处理阶段的综合性策略
投诉处理的八大综合性策略的运用
投诉处理的关注点转移策略
投诉处理中禁忌的行为
投诉处理若干小技巧的灵活运用
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼型的客户处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
客户要求不可行导致的抱怨投诉
客户自身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服务态度使客户不满意
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
感情用事者
标榜正义者
?#35752;?#24049;见者
有?#20184;?#26469;者
社会背景者
5、非正常投诉的处理
认识非正常投诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析
6、突发事件的处理步骤与策略
突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析

课程主讲

    田胜波 先生
    基本情况:
    ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
    ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
    ◇咨询领域涉及战略、人力资?#30784;?#23458;户服务;
    ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
    ◇拥有十多年企业中高层管理?#23548;?#32463;验,15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
    ◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
    ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
    工作经历:
    ◇田老师的职业经历包含企业中高层管理?#23548;?#31649;理咨询项目?#23548;?#25945;育与培训工作?#23548;?div class="spctrl">
    ◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;
    ◇管理咨询服务过企业包括宝?#26088;?#22242;(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
    ◇这些扎实的职业经历?#27807;?#30000;老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
    主讲课程:
    田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
    Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
    Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度
相关内容导读“满意度”
卓越的客户服务技巧训练  上海 2019/6/14(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个?#26041;?#30340;服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

新型领导力:成为引导型的领导者-BFL  成都 2019/6/14(2天)

新型领导力:成为引导型的领导者-BFL培训,群策群力做出更高质量的决策,更多创新的可能性,更高的执行?#20449;?#24230;以及带来更低的成本,团队动力增强,员工满意度更佳,更多的参与机会和更多的发?#22815;?#20250;,员工感受的压力更少,基于团队更高质量的参与,相互的信任度大大改善。

CQI-14 汽?#24403;?#20462;管理指南  上海 2019/6/14(2天)

汽?#24403;?#20462;管理指南课程,旨在帮助了解如何结合企业现有的运营目标战略和流程有效实施以消费者为中心的保修管理并理解相关差异;掌握减少供应商售后索赔成本,利用跨功能小组和可利用的工具,提高顾客满意度,减少“NTF”问题;学习CQI-14以消费者为中心的保修管理的流程和各个关键要素。

ESD静电防护?#38469;?#35838;程  上海 2019/6/17(3天)

ESD静电防护?#38469;?#35838;程培训,使学员学习到如?#38382;?#38469;策划建立、运行、检测检查、改进ESD体系的步骤方法,成为企业及供应链内的ESD?#38469;?#19987;家,学习到国?#39318;?#26032;ESD标准,掌握标准核心要求,从此各类ESD难题难不倒您,有效应用ESD控?#21697;?#27861;,提高产品质量合格率、降低质量损失成本、提高企业竞争力,提高客户满意度。

管理》
    Δ《卓越的客户服务技巧训练》、?#24230;?#20309;处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
    所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
    田老师课程特色:
    田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,?#27807;?#35838;程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点?#39304;?#26696;例分析、操练演练。
    主要授课方式包括:
    结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游?#21453;?#36827;感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作?#24616;?#20855;现场演练。
    服务客户:
    田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
    其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
    Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、?#25512;章蓿?#20013;国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
    Δ宝?#26088;?#22242;(4次)、中国联通(2次)、中国电信、中?#36865;?#35759;、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银?#26657;?次)、上海银行、浦发银?#26657;?次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银?#26657;?次).....
    Δ?#40644;?#38598;团(2次)、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、?#26412;?#28023;龙(3次)….
    Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中?#27169;?次)、上海社保卡服务中?#27169;?次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
    
    Δ万科、江苏新城、?#26412;?#22478;建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、?#26469;?#38598;团……….
    等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
    多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:
    Δ?#40644;?#22823;众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
    Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、?#26469;?#38598;团、
    Δ中国移动、中国电信、青岛啤?#21860;?#26460;邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等

课程对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
备  注
课程费用:3900元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
收藏本课程会员也收藏了客户服务培训沟通技巧培训客户投诉培训企业战略培训专题

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  • 报名流程二:
  • 网上填写报名表 -> 书面确认并缴费 -> 参加培训
  • 咨询?#35748;擼?/li>
  • 深圳 0755-26063246   26063236
  • 上海 021-51879301    ?#26412;?/font> 18910826048、010-51651498
  • 报名传真:
  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    ?#26412;?/font> 010-58043505
  • 电子?#22987;?/li>
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发?#22987;?#26102;请将#改为@)
课程主题:
有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训
课程编号:85568 
*开课计划:
  • 上海 2019-09-06
  • 上海 2019-11-15
*姓  名:
*性  别:  
*职务:
*部门:
*电话:
*手机:
传真:
*E-Mail:
*参加人数:
其他人员:
   
   
   
   
   
   
   
*单位名称:
通信地址:
备注:
(如多人报名、需代订?#39057;?#31561;补充信息请填写到备注栏)
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